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        员工来稿

        【员工来稿】沟通是销售之本

        作者:李文涵 来源:中鑫新零售JC有品惠济万达店 时间:2018-10-31 点击:162次

          人与人之间相处,要想搞好关系,必须多联系、多接触,与朋友是这样,与顾客亦是如此。


          关于如何成功把新顾客转化成回头客,首先要取得对方的信任,可以在不损害公司利益的同时站在顾客的角度多为他考虑,提供建议,而不会令他觉得你就是想卖东西给他。比如,之前有一对夫妇带着孩子来买东西,选了好多,其中有一个儿童电话手表,最后在准备付款的时候,那个女士突然问了孩子:“学校让戴电话手表吗?”孩子回答:“老师说不能带。”家长就有些犹豫了,可是因为已经是准备付款了,也不太好意思说不买了,这个时候我对顾客说:“没事的,如果学校不让带的话可以先不要买了。”旁边的男士对她说:“这个店店员挺不错的,东西也不错,以后要买东西的话还来这里。”然后主动问能不能办个会员卡,于是我们便当场加了微信,把他们拉进了店面的会员群。这件事对我触动很大,对于顾客来说,是否要回购产品,或者把店推荐给朋友,一部分原因取决于你的产品,另一部分就取决于店员的服务。店员代表的是整个店的形象,对店员印象好,对整个店的印象就会好,自然也就乐意回购或者把店铺推荐给朋友。


          关于和顾客的相处,有一点是注重细节,有时候很小一个细节就会体现出一个人是否用心,好感度会增加很多。顾客是女性的话,可以聊妆容或者时尚小配饰,因为女生一般都比较注重细节,比如口红什么色号的啊,耳环蛮好看的,真心夸客户这套衣服搭配得很好啊,类似这种。男性顾客也是一样的道理,找对方感兴趣的话题聊,正常来说人都会对跟自己有共同语言的人产生一种莫名的亲切感,在顾客离店之前加微信的成功率就会高很多,微信加上了,剩下的就是后期如何维护了。


          关于顾客的后期维护,首先多联系,特别是一些意向顾客,但要注意,不要联系过度,缠太紧会引得对方反感。一般来说意向顾客会主动询问,这时候要耐心讲解,不要追得太急,给对方考虑的时间,稍加引导就可以了;如果顾客没有主动询问,就要主动联系了,可以问问顾客的想法什么的,问问他考虑得怎么样了,有哪些需要咨询和帮助的等等。其次,在社交平台上多和顾客互动。比如,给顾客的朋友圈点赞、评论等,如果朋友圈里的老顾客生日或者有什么喜事,可以单独给对方发一句祝福。只是一个小动作,但是会让老顾客感到亲切,还可以刷一波存在感,让顾客对我们店铺的印象更深一些,好感度也会有提升。


          关于售后问题处理,首先态度要好,要有耐心,因为这个时候顾客可能情绪是很烦躁的,好好安抚,不要推卸责任乱甩锅,问清楚产品是哪里的问题,尽量帮他解决,微信上解决不好的,让他来店里帮他检查,联系发售后。售后问题的处理,很大程度上就是态度和措辞,相信只要态度好,没有多少顾客会蛮不讲理、乱发脾气。


          关于新品卖点总结,多查资料多对比,突出亮点和重要参数,提前总结成简单的销售语言,跟顾客讲解的时候可以避免太过啰嗦,如果顾客感兴趣,再进行详细讲解。


          以上几点总体来说,与顾客相处就是要诚恳、细心、耐心、专业,店员作为整个店铺的一部分,代表的是店铺的形象,要不断学习成长,将最好的一面呈现给顾客。



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